In diesem Beitrag blicken wir über das digitale Marketing hinaus und erläutern, auf welche verschiedenen Kundentypen Sie im Verkaufsgespräch treffen und wie sie damit umgehen.

Digitales Marketing ist das Marketing der Zukunft und wird klassische Marketingformen immer mehr verdrängen. Aber auch wenn das Marketing digital erfolgt so geht es letztendlich doch immer um Kontakte zwischen echten Menschen. Über Onlinemarketing werden potentielle Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam und nehmen mit Ihnen in Kontakt auf, das führt zu Verkaufsgesprächen – entweder am Telefon oder in persönlichen Treffen – und schlussendlich zum Abschluss.
Für den Verkäufer ist es daher sinnvoll sich Gedanken darüber zu machen mit welchen Kundentypen er da in Kontakt tritt, was deren Eigenschaften und wie er am besten mit diesen Personen interagiert und Vertrauen aufbaut.

Kundentypen im Verkaufsgespräch

Wir möchten hier nicht Menschen – wie in der klassischen Marketingliteratur oft getan – anhand verschiedenster psychologischer Merkmale in Typen einteilen, sondern einfach nur näher auf die Verhaltensmuster eingehen, die bei Verkaufsgesprächen anzutreffen sind.
Wenn Sie mit Kunden sprechen werden Ihnen Merkmale auffallen wie sich die Person verhält, daraus lassen sich folgende Kundentypen ableiten:

Der Gesprächige:
Diese Person spricht viel und ständig, schweift oft vom Thema ab um Ihnen z.B. vom letzten Urlaub, wie zufrieden er mit dem neuen Dienstagen ist oder von seinem Sohn zu erzählen. Er redet mit Ihnen über Gott und die Welt und hört Ihnen oft auch nicht wirklich aufmerksam zu, da er bereits seine nächsten Aussagen vorbereitet. Für den Verkäufer gestaltet das den Überzeugungsprozess aufwendiger und langwieriger da Sie ja die Infos über Ihr Produkt nicht “an den Mann bringen”.
Den Gesprächigen sollte man grundsätzlich nicht unterbrechen sondern sich mit ihm genauso ausschweifend unterhalten, viel Smalltalk betreiben. Nach einigen Sätzen kann man dann mit Aussagen wie “…jetzt habe ich mich aber etwas verzettelt und bin zu sehr abgeschweift, wir wollten uns doch darüber unterhalten wie unser Produkt Ihren Produktionsprozess verbessern kann…” wieder zurück zum eigentlichen Thema des Verkaufsgesprächs zurückkehren.

Der Bedächtige:
Der Bedächtige hört Ihnen aufmerksam zu, verzieht dabei kaum eine Miene und ist sehr an Fakten interessiert. Die benötigt er weil er sich jede Entscheidung lange überlegt und die Vor- und Nachteile gegeneinander abwägt.
Dem Bedächtigen sollte man sich anpassen, angefangen von der Verlangsamung der Redegeschwindigkeit bis hin zur faktenorientierten Kommunikation, man spiegelt ihn also. Zu viel Smalltalk dagegen mag er überhaupt nicht, auch sollte man nicht versuche ihm eine Verhandlungsgeschwindigkeit aufzuzwingen.
Da man den Bedächtigen oft nicht beim ersten Meeting überzeugen kann – er will “darüber nachdenken” – kann es sinnvoll sein ihm einen Factsheet, ein Verkaufprospekt mit Produktdetails mitzugeben oder ihm im Anschluss an das Meeting genauere Informationen per Email zu übermitteln. Hat sich der Bedächtige aber dann einmal für den Kauf entschieden ist diese Entscheidung unumstößlich, Bedächtige werden oft sehr loyale Stammkunden.

Der Besserwisser:
Er weiß alles besser, kennt alles, hat schon alles gesehen, weiß warum sich zum Beispiel ein bestimmtes Produkt nicht verkaufen lässt. Es ist schwer ihn selbst mit Fakten zu überzeugen da er ja der Meinung ist es selber besser zu wissen.
Beim Besserwisser ist die beste Taktik ihn in seiner Erfahrung zu bestätigen, der Verkäufer sollte sich als Spezialist positionieren, der das Fachwissen des Besserwissers in einzelnen Bereichen erweitern kann.

Der Unentschlossene:
Er vermischt ständig Emotionen und rationales Denken und kann sich deshalb nur schwer entscheiden. Er vergleicht laufend Kosten und Nutzen einer Investition, die Wichtigkeit dieser beiden Aspekte ändert sich aber ständig.
Dem Untenschlossenen sollte man keine Alternativen vorlegen – wer sowieso nur schwer entscheiden kann ist gänzlich überfordert wenn er zusätzlich auch noch zwischen 2 Alternativen wählen muss. Besser ist es die Vor- und Nachteile klar anzuführen, gemeinsam mit dem Kunden einen Kriterienkatalog für die Entscheidungsfindung zu erarbeiten und gemeinsam mit ihm Punkt für Punkt durchzugehen, umso letztendlich eine Entscheidung für oder gegen den Kauf zu erarbeiten.

Der Hyperaktive:
Dieser Kundentyp macht immer mehrere Sachen gleichzeitig: spricht mit Ihnen während er schnell ein paar Emails durchsieht oder SMS schreibt, sucht Unterlagen zusammen während Sie ihm Ihre Leistungen erklären, oft werden die Meetings mit dem Hyperaktiven auch immer wieder durch Telefonanrufe unterbrochen, die er natürlich sofort annehmen muss. Er ist der Meinung man müsse mehrere Sachen gleichzeitig machen “um etwas weiterzubringen” und letztlich Erfolg zu haben.
Allerdings können auch Menschen mit diesem Verhaltensmuster nicht wirklich 2 Dinge gleichzeitig richtig gut machen, daher wird er auch Ihren Ausführungen nicht die volle Aufmerksamkeit schenken können wenn er gleichzeitig andere Tätigkeiten ausführt. Es müssen daher die wenigen Augenblicke, in denen man die volle Aufmerksamkeit des Hyperaktiven genießt intensiv genutzt werden: ohne langen Smalltalk muss man sofort auf den Punkt kommen, umschweifende Erklärungen sollte man vermeiden.
Wird das Verkaufsgespräch wiedermal unterbrochen weil er einen wichtigen Anruf schnell annehmen muss, so sollte man nicht einfach still am Stuhl sitzen und abwarten. Für ihn erweckt das den Eindruck als wenn Sie einer dieser inaktiven Menschen wären, die nichts weiterbringen. Besser ist es wenn Sie in so einem Fall selbst aktiv werden, Ihre Unterlagen ordnen, sich kurze Notizen machen, Ihre Emails am Handy checken….

Fazit:

Wenn man Bescheid weiß welche Verhaltensmuster es bei Menschen gibt dann kann man sich im Verkaufsgespräch auch darauf einstellen. Dies kann den Weg zum Verkaufsabschluss erleichtern oder überhaupt erst ermöglichen. Allerdings muss das Produkt selbst den Anforderungen des Kunden entsprechen, einen Kunden solange zu nerven bis er halt dann doch kauft bringt überhaupt nichts. Dieser Kunde wird nach dem Kauf nie ganz zufrieden sein und auch nicht positiv über Ihr Unternehmen sprechen.
Neben dem richtigen Produkt sind natürlich auch die passenden Präsentationsunterlagen von großer Bedeutung. Ein Prospekt das Sie dem Kunden überlassen muss klar und deutlich die Vorteile Ihres Produktes und Ihres Unternehmens aufzeigen und auch optisch ansprechend gestaltet sein. Auch die eigene Website, Emails sowie der Auftritt in sozialen Medien muss diese Kriterien erfüllen und den aktuellen Standard hinsichtlich Design und Usability entsprechen. Denn heutzutage verschaffen sich Kunden einen ganzheitlichen Eindruck von Ihrem Unternehmen, vom persönlichen Auftreten bis hin zur Präsentation in digitalen Medien.